PROBLEMNIK.RU

При составлении конкретных анкеты для телефонного опроса, необходимо установить, какой тип вопросов лучше использовать, чтобы получить нужную информацию: открытый или закрытый. Отвечая на открытый вопрос, респондент имеет возможность выразить мысль ими словами, не пользуясь заранее подготовленным набором ответов.

Приведем пример телефонного опроса с открытым вопросом. Каких производителей семян и средств защиты растений Вы считаете лучшими в отрасли? (Нельзя помогать при ответе, задавая пояснительные или наводящие вопросы, возможно не более пяти вариантов, пожалуйста, запишите ответы) Открытые вопросы имеют некоторые преимуществ перед закрытыми:

• Респондент имеет возможность ответить своими словами, т.е. сказать именно то, что думает;
• На респондента никто не оказывает влияния, как в ситуации, когда он должен выбирать ответ, из заранее составленного списка вариантов;

Таким образом, открытые вопросы хорошо использовать в случаях, когда нельзя (или нежелательно) дать список возможных вариантов ответов. С помощью их можно получить информацию для интерпретации ответов на закрытые вопросы. Открытые вопросы являются оптимальным способом «вводить» респондента в тему. После того как респондент ознакомлен с темой, последующие вопросы анкеты могут сужать и уточнять обсуждение. Наконец, открытые вопросы обычно составлять легче, чем закрытые, поскольку вам не нужно заранее знать перечень всех возможных ответов. Хотя преимущества открытых вопросов очевидны, они имеют и целый ряд недостатков. На пример, ответы респондентов могут оказаться неполными, не соответствовать цели исследования или просто быть непонятными.

Телефонные опросы, как правило, ограничены по времени, а в случае с открытыми опросами, от респондента потребуются более развитые вербальные способности для письменного выражения своих мыслей (кроме того, это может значительно «удорожать» телефонный опрос, если опрос ведется по междугородней связи). Анализ ответов респондентов при таком характере анкеты, как правило, может занять больше времени. Кроме того, проводить такие телефонные опросы гораздо сложнее. К закрытым вопросам дается перечень всех возможных вариантов ответа. Следовательно, по сравнению с открытыми, закрытые вопросы обычно:

• не вызывают такого широкого разброса в ответах;
• легче для респондента;
• обеспечивают возможность более быстрой обработки (поэтому чаще предпочтительней при телефонном анкетировании);
• удобнее для проведения анализа.

Аутсорсинговый колл центр, разрабатывая анкету для телефонного опроса и выбирая типы вопросов, дожен учитывать уровень подготовки своих оператора и готовность респондента отвечать на данные вопросы. Используйте закрытые вопросы в телефонных опросах только тогда, когда вы уверены, что сможете охватить все варианты ответов.